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庇护金融消费者正當权柄一向是金融羁系部分的重點事情内容。中國銀保监會每一个季度按期公布關于保險公司的消费投诉环境的传递，經由過程信息公然，延续鞭策保險公司晋升辦事质量、保障消费者权柄。
哪些保險公司投诉量大？哪些是保險公司投诉中的凸起問题？消费者投诉又重要集中在哪些險种？
新華財經和面包財經按照銀保监會比年公布的传递数据，對相干环境撰写了一系列钻研陈述，本篇為综述篇。後续将依照营業类型梳理財富保險公司和人身保險公司的投诉排名环境。
中國銀保监會消费者权柄庇护局颁布的保險公司消费投诉数据显示，2021年銀保监會累计处置投诉跨越16万件，各季度投诉量先升後降。此中，2021年第四時度，銀保监會处置消费投诉总量37646件，环比降低7.39%。
從年度数据看，2021年整年，人身保險公司投诉量总體较多，此中消费者投诉的凸起問题重要集中在贩賣胶葛；從險种来看，平凡人寿保險胶葛投诉占比力多。2021年第四時度，人身保險公司中安全人寿、泰康人寿和中國人寿的总體投诉量较多。
2021年整年，財富保險公司的消费者投诉凸起問题重要集中在理赔胶葛；從險种来看，灵活車辆保險胶葛在各季度中的占比居高不下。2021年第四時度，財富保險公司中，人保財險、安全財險和承平洋財險的消费者投诉量居前三。
保險行業整體投诉环境：2021整年投诉超16万件，人身保險占比晋升
统计数据显示，2021年銀保监會处置保險消费投诉163192件。此中，触及人身保險公司投诉97094件，在总投诉中占比59.5%；触及財富保險公司投诉66098件，在总投诉中占比40.5%。
圖1：2021年触及保險公司的消费投诉处置环境
分季度来看，保險公司消费者投诉量2021年二季度起逐季降低。從占最近看，人身保險公司的投诉较高，且二季度以来占比有增加趋向，財富保險公司的投诉量及占比相對于较少。
2021年第四時度，保險公司的保險消费投诉37646件，环比降低7.39%。此中触及財富保險公司14247件，环比三季度降低14.53%，占投诉总量的37.84%；人身保險公司23399件，环比三季度降低2.42%，但在投诉总量中的占比达62.16%，较三季度占比晋升3.17个百分點。
圖2：各季度保險公司消费投诉处置环境
2021年第四時度投诉排名：財險人保、安全居前，人身險安全、泰康靠前
传递数据显示，2021年第四時度，財富保險公司中，人保財險投诉量达4225件，排名第一；安全財險排在第二位，投诉量為1330件；承平洋財險、阳光財險和中華財險排列第三至第五位，第四時度投诉别离為1158件、912件和650件。
圖3：2021年第四時度財險投诉量排名Top10
2021年第四時度，人身保險公司中安全人寿、泰康人寿、中國人寿、承平人寿和新華人寿的投诉量排名前五，此中，安全人寿是独一一家投诉量超4000件的人身保險公司，其余公司投诉量均超2000件，5家公司的投诉量别离為4101止癢藥膏,件、2725件、2501件、2178件和2055件牙痛消炎藥,。
圖4：2021年第四時度人身保險投诉量排名Top10
投诉凸起問题：財險理赔占比多，人身保險贩賣胶葛多
分歧类型的保險公司所触及的重要投诉事由也有所差别，這也能反应出分歧类型保險公司所面對的凸起問题有哪些。
2021年第四時度，在触及財富保險公司投诉中，理赔胶葛投诉為10506件，占该季度財富保險公司投诉总量的73.74%；贩賣胶葛投诉為1293件，占比為9.08%。
圖5：2021年第四時度財富保險公司凸起問题
從总體表示来看，2021年二季度至四時度，財富保險公司凸起問题（即理赔胶葛及贩賣胶葛投诉合计，下同）投诉量总體呈逐季降低状况。此中，2021年第四時度財富保險凸起問题投诉合计11799件，较三季度削减2157件，环比降低15.46%。理赔胶葛及贩賣胶葛投诉與总體表示一致，2021年第二季度至第四時度逐季降低。
圖6：2020Q2-2021Q4財富保險公司各季度凸起問题
人身保險公司消费者投诉的凸起問题與財險公司正好相反，贩賣胶葛较多，理赔胶葛则较少。数据显示，2021年第四時度，在触及人身保險公司投诉中，理赔胶葛投诉為2465件，占该季度人身保險公司投诉总量的10.53%；贩賣胶葛投诉為10362件，占比為44.28%。
圖7：2021年第四時度人身保險公司凸起問题
從总體表示来看，人身保險公司的凸起問题投诉数目自2021年二季度以来，也呈逐季降低趋向。此中，2021年第四時度人身保險凸起問题投诉合计12827件，较三季度削减703件，环比降低5.2%；理赔胶葛及贩賣胶葛投诉與总體表示一致。
圖8：2020Q2-2021Q4人身保險公司各季度凸起問题
財險重要險种：車險胶葛居高不下，包管保險占比降低
從險种来看，財富保險中灵活車辆保險胶葛投诉较多。2021年整年，灵活車辆保險胶葛投诉达39142件，在財富保險年度投诉总量中占比达59.22%；其次是包管保險胶葛投诉，2021年累计投诉10015件，占財富保險年度投诉总量的15.15%。
圖9：2021年財富保險重要險种统计
2021年二季度以来，灵活車辆保險胶葛投诉总量虽有所降低，但在財險总投诉中的占比逐季升高。包管保險胶葛的投诉量及在財險总投诉中均呈降低状况。
数据显示，2021年第四時度，在触及財富保險公司的投诉中，灵活車辆保險胶葛投诉达9082件，较三季度比拟削减1431件，降幅达13.61%，在財富保險公司季度投诉总量中的占比达63.75%，较三季度占比上升0.68个百分點。
2021年第四時度，包管保險胶葛投诉1458件，较三季度削减288件，降幅為16.49%，在財富保險公司季度投诉总量中的占比10.23%，较三季度占比降低0.24个百分點。
圖10：2020Q2-2021Q4財富保險公司各季度重要險种投诉量
身保險險种：平凡人寿保險胶葛盘踞四成
人身保險中平凡人寿保險胶葛投诉较多。2021年整年，平凡人寿保險胶葛投诉达38750件，在人身保險年度投诉总量中占比达39.91%；其次是疾病保險胶葛投诉，2021年累计投诉20912件，占人身保險年度投诉总量的21.54%。
圖11：2021年人身保險重要險种统计
2021年二季度，平凡人寿保險胶葛和疫病保險胶葛投诉均呈現较着增加，三季度虽有降低，但四時度均有回升趋向。從占最近看，自二季度以来平凡人寿保險胶葛與疾病保險胶葛的投诉量，在人身保險季度总投诉中的占比均逐季晋升。
数据显示，2021年第四時度，在触及人身保險公司投诉中，平凡人寿保險胶葛投诉為9666件，较三季度增长329件，环比增加3.52%；占人身保險公司季度投诉总量的41.31%，较三季度占比上升2.37个百分點。
2021年第四時度，疾病保險胶葛投诉為5341件，较三季度增长18件，在人身保險公司季度投诉总量中的占比為22.83%，较三季度占比上升 0.63个百分點。
圖12：2020Q2-2021Q4人身保險公司各季度重要險种投诉量
营業量與投诉量比拟：財險单元保费投诉量偏高
從投诉與营業量比拟环境来看，2021年財富保險公司亿元保费投诉量中位数及万张保单投诉量中位数，均呈先升後降态势。
此中，財富保險公司亿元保费投诉量中位数在2021年前三季度均呈增加趋向，第四時度每亿元保费投诉量中位数降至7.01件，较三季度降低0.49件，但较上年同期5.18件比拟，仍有较着上升。
財富保險公司万张保单投诉量中位数在2021年第1、第二季度呈現增加，後两个季度则延续降低。数据显示，2021年第四時度，財富保險公司每万张保单投诉量中位数為0.47件，也是整年最低程度，较三季度比拟降低0.03件。
圖13：20新莊當舖，20Q2-2021Q4財富保險公司各季度投诉與营業量比拟环境
2021年，人身保險公司亿元保费投诉量中位数在第二季度呈現较着增加，三季度虽有降低，但四時度呈現小幅回升。数据显示，2021年第四時度，人身保險公司每亿元保费投诉量中位数為2.48件，较三季度增长0.05件。
抹茶粉,
2021年，人身保險公司万张保单投诉量中位数也在第二季度呈現增加，但随後两个季度延续降低。2021年第四時度，人身保險公司每万张保单投诉量中位数為0.26件免刷式清潔劑,，较三季度降低0.02件，较二季度降低0.08件。
圖14：2020Q2-2021Q4人身保險公司各季度投诉與营業量比拟环境
2021年各季度，人身保險公司每万人次投诉量中位数颠簸较小，第四時度中位数為0.09件，较三季度降低0.02件，與一季度中位数持平。
庇护消费者权柄是保險業成长基石
比年来，跟着保險行業的高速成长，在保險保费范围不竭强大的同時，投诉数目也在敏捷增加。2019年至2021年，保險消费投诉别离為9.4万件、11.4万件、16.3万件。持续三年连结较快增加。投诉数字增加的暗地里，既有經济下行压力加大、新冠肺炎疫情延续频频等外部身分，也有金融消费者自我庇护的意识较着增强等内涵缘由。
但是不容轻忽的是，正如上海銀保监局一级巡查員李虎所言，部門金融機構對投诉处置不器重、不實時、不到位，存在“器重个别抚慰、轻忽本源治理”等治标不治本征象，部門金融機構做概况文章，没有切中產物辦事的關键举行溯源整改，同质同类問题频频產生，不竭挤占羁系資本等身分，也是比年相干投诉和举報数目居高不下的首要缘由。
在方才曩昔的“3·15”消费者权柄日，銀保监會消保局局长郭武平公然流露，2022年将多措并举保护金融消费者权柄，一方面，将制订《銀行保險機構消费者得當性辦理法子》。另外一方面，将继续增强消费者宣布道育。從供应侧要压實金融機構的责任，實現“賣者尽责”。從需求侧要增强消费者宣布道育，提高金融素養，力圖做到“買者自傲”。
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發表於 2022-7-2 14:38:00
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